Kundenorientierung konzentrierte sich vor vier Jahren hauptsächlich auf Produktmanagement, Marketing und Vertrieb, so verlagert sie sich zunehmend auf alle Unternehmensbereiche, zeigt ein Umfrageergebnis der Deutschen Gesellschaft für Qualität. Deren offizielles Organ, die Zeitschrift „Qualität und Zuverlässigkeit“, legt durch eine Umfrage vom Dezember 2013 dar, daß Kundenorientierung mittlerweile dezentral organisiert wird. Das Ergebnis zeigt:
- Die Unternehmensleitung ist der Treiber für Kundenorientierung. Das geben 42% in der Umfrage an.
- Zuständigkeit: Alle! Für Kundenorientierung ist nicht mehr nur Marketing und Vertrieb zuständig, alle Unternehmensbereiche tragen zu einer Verbesserung bei, sagen 79% der Befragten.
- Wirksamkeit der Maßnahmen wird selten auf den Prüfstand gestellt. Über die Hälfte (57%) kontrollieren gerade mal sporadisch.
- Grad der Kundenorientierung noch nicht marktkonform: Dreiviertel der Teilnehmer (78%) erfüllen die Marktanforderungen nicht voll oder nicht einmal annähernd.
Wir hätten da etwas: Das „House of Quality„. Mit diesem Produktentwicklungsprozess bekommen sie alle Abteilungen an einen Tisch. Und wer steht im Zentrum? Der Kunde! Das findet nicht nur die Unternehmensleitung gut, sondern freut auch Ihren ISO 9001 Zertifizierer. Der Grund? Die aktuelle Qualitätsnorm ISO 9001 fordert im Kapitel 5.2 „Kundenorientierung“ „die oberste Leitung muss sicherstellen, dass Kundenbedürfnisse und Erwartungen erkannt und ermittelt werden, diese in Forderungen, Anforderungen umgewandelt werden, und die Erhöhung der Kundenzufriedenheit erfüllt wird.“
ISO 9004:2000 geht noch einen Schritt weiter. Denn mit ihr werden nicht nur die gegenwärtigen, sondern auch künftige mögliche Kundenanforderungen ermittelt und in Merkmale eines Produkts oder einer Dienstleistung übersetzt (z.B. im Rahmen eines Quality Function Deployment, Anm. des Autors). Weiter sollen auch die Bedürfnisse anderer „interessierter Parteien“, wie Mitarbeiter, Eigentümer, Investoren, Lieferanten, Partner, sowie der Gesellschaft ermittelt und in den Zielen berücksichtigt werden. Kundenorientierung und Kundenzufreidenheit ist also ein Qualitätsmerkmal, der sich jeden ISO 9001 zertifizierte Unternehmen verschrieben hat. Daß Kundenorientierung nicht nur Sache des Verkaufs und des Marketings ist, rührt also auch vom Interesse des Qualitätsverantwortlichen Ihres Unternehmens.
Wir helfen Ihnen bei der Umsetzung, indem wir die komplexen Werkzeuge der Großen an Ihre Bedürfnisse anpassen, ohne dabei an Qualität zu verlieren. Im Gegenteil: Durch die bessere Anwendbarkeit erhalten sie einen häufigeren Gebrauch und damit eine solide Integration in Ihre Geschäftsprozesse. Sprechen sie uns an!
