CUSTOMERVOICE ist dabei, wenn sich einmal im Jahr die europäische Marktforschungsindustrie auf der Marktforschungsmesse Reserach & Results in München trifft. Wir betrachten für Sie das Neueste zum Thema Kundenzentrierung durch die B2B und Industrie-Brille und sehen uns bei den über 191 Ausstellern aus 25 Ländern um, was diese zu Customer Experience zu sagen haben.

Marktforschung im B2B – ein stiefmütterlich behandeltes Kind

Fragten Sie Marktforscher in der Vergangenheit nach den Möglichkeiten, auch im industriellen B2B Bereich Kunden regelmäßig für die betriebliche Entscheidungsfindung einzubinden, winkten spätestens bei der Frage nach der Zielgruppe die meisten Marktforscher ab. Zu umständlich, zu teuer und zu langwierig ist das Rekrutieren von Interviewpartnern. Schneller und billiger geht es mit der Nutzung eines bestehenden „Panels“, also einem festen Personenkreis, der bereits über einen längeren Zeitraum zu Themen, meist aus dem B2C Konsum befragt werden. Die eigenen wertvollen Kunden möchten nur wenige B2B Unternehmen wieder ud wieder mit langweiligen Fragenbögen nerven. Was also tun? Dies fragten wir einige der Aussteller auf der Research & Results 2018, die jährlich im Herbst in München stattfindet. Hier die wichtigsten Erkenntnisse über den Stand der B2B Marktforschung (MaFo) für Industriekunden:

Customer Experience – neue Hoffnung für die MaFo?

Lange hatte sich die Marktforschung nicht einfach: Preisverfall, Befragungsmüdigkeit und kurzfristige Liefertermine nahmen dem Forschen am Markt und am Kunden jeden Spaß. Nun zeigt sich allerdings wieder Licht am MaFo-Horizont: Customer Experience Management (CX), also das Ausrichten der Unternehmensaktivitäten am positiven Kundenerlebnis ist in aller Munde, denn in turbulenten Märkten sichert das positive Kundenerlebnis Loyalität und Differenzierung durch tip-top Service. Die Hege von Bestandskunden ist eben einfacher als die Akquise von Neukunden. Gleichzeitig bietet Customer Experience Ansatzpunkte zur Optimierung von Prozessen entlang der Reise des Kunden durch die Kaufstufen. Nun beanspruchen Marktforscher zurecht, Experten in der Kundenforschung und -auswertung zu sein und lassen sich die Butter nicht vom Brot nehmen (gut so!). Dementsprechend kaum ein Messestand oder Vortrag, der ohne das Buzzword Customer Experience auskommt. Und in der Tat wimmelt es auf der Messe nur so von CX Software Anbietern und Marktforschern, die Ihr Angebot entlang des Customer Experience Managements optimiert haben.

Mobile first – statistische Relevanz last

Wer hätte es gedacht, aber Online ist King und ohne eine mobile Befragung am Smartphone lockt man keinen Kunden mehr hinter dem Desktop hervor, siehe auch -> Online Communities. Dabei rückt die Anzahl der Befragten in den Hintergrund, wichtiger sind knackige Statements von relevanten Kunden.

Realtime statt Periodisch

Hatte der Marktforscher alle Quartale mal einen größeren Auftrag für eine umfassende Befragung, geht die Tendenz hin zu Echtzeit Messung der Kundenpräferenzen, am liebsten mit Google Analytics und Social Media Textanalyse. Die Ergebnisse zeigt man auch in:

Dashboards statt Powerpoint

Wurden die Quartalsweisen Befragungen noch in langweiligen Powerpoints präsentiert, bedient sich der Kunde heute der Darstellung von Realtime Analysen in Dashboards.

Do-It-Yourself Marktforschung

Google Analytics, Social Media und CX-Dashboards: sie alle erlauben die Realtime Inhouse Forschung am Kunden. Marktforscher beraten nur noch in Ausnahmefällen und beim Setup der Software.

Online Communities auf dem Vormarsch

Anstelle der Nutzung von Paneldaten eines Marktforschungsanbieters etabliert sich bei B2B Unternehmen die Installation einer firmeneigenen Community. Befragungswillige Kunden, Händler, Lieferanten und auch Mitarbeiter haben dort die Möglichkeit, Themen zu diskutieren und zu Befragungen eingeladen zu werden.

Wir sind begeistert von den neuen Impulsen, mit denen die Marktforschung Customer Experience Management methodisch und inhaltlich unterstützt. In den Prozessen und dem Vorgehen unterscheiden sich dabei B2C und B2B immer weniger. Schreiben Sie mir unter florian.piskora (at) customervoice.de für mehr Insights in die Insights.