Über 130 Experten sprachen am 11.11.2016 an der FH Kufstein über Kundenorientierung im Geschäftsalltag. Professor Dr. Martin Adam vom Masterstudiengang „ERP-Systeme & Geschäftsprozessmanagement“ bat CUSTOMERVOICE, über die Erfahrung mit Werkzeugen zur Erfassung der Stimme des Kunden zu sprechen. Eingebettet in Vorträge über interne Kundenorientierung, Design Thinking für die Dienstleistungsentwicklung und Servicekultur als Managementaufgabe sprach Kundenorientierungsexperte Florian Piskora von der Innovationsberatung CUSTOMERVOICE – Industrial Product Innovation über neue und bewährte Techniken zur Erfassung der Voice of the Customer in der Praxis. Design Thinking, User Research und Customer Centric Innovation waren dabei die beherrschenden Themen. Die Vorträge finden Sie zum einzelnen download hier .
Kundenzentrierte Produktentwicklung
Übereinstimmung herrschte bei allen Referenten darüber, dass Dienstleistungen und Produkte um den Kunden herum entwickelt werden müssen. So hatten die vorgetragenen Praxisbeispiele gemein, dass die Erfassung der Kundenwünsche Ausgangspunkt aller Verbesserungs- und Innovationsprojekte war. Verständlich, dass die Neugier auf die neuesten Methoden und Instrumenten präsentiert von CUSTOMERVOICE groß war. Daher bieten wir die Präsentation aus der Veranstaltung hier zum download. Hier die Erhebungsmethoden, die in den Praxisbeispielen der Veranstaltung besonders häufig vorkamen:
- GEMBA Walk (Beobachtungen am Ort des Geschehens, hier Point of Sale)
- Net Promoter Score (Kundenzufriedenheitsmessung)
- Kundeninterviews, persönlich
- Customer Journey Mapping
- Design Thinking
Besondere Beiträge zu Kundenorientierung
Service Designer Mario Sepp forschte – gemäß de GEMBA Ansatz des LEAN Managements – für Saturn Hansa Österreich nach dem optimalen Shoppingergebnis und ging den Kundenwünschen direkt vor Ort auf den Grund: Mit der Videokamera dokumentierte er Kundenwünsche von Saturn Hansa Besuchern und präsentierte seinem Auftraggeber so manche überraschende Kundenanforderung. Daraus entstandene Lösungsansätze für ein neues Kundenerlebnis auf der Shoppingfläche wurden mit Dummy-Regalen, -Aufstellern und Displays getestet, bis klar war: Verkaufsfläche und Web verschmelzen beim Elektronikgiganten, um eine konkurrenzfähige Produktpalette anbieten zu können. So muss der Kunde nicht auf das Testen und die Beratung verzichten, und kann seine Wünsche in wenigen Stunden erfüllen. Denn: Saturn liefert das Produkt bei Nichtverfügbarkeit im Laden innerhalb weniger Stunden nach Hause.
Zum echten Servicechamp hat sich DHL Express Austria gemausert. Geschäftsführer Ralf Schweighöfer zeigte den beeindruckten Vertretern der regionalen Wirtschaft sowie Studenten dass sich DHL Express durch LEAN Management, kontinierlichen Verbesserungsprozessen (KVP) sowie dem Recherchieren am Ort des Geschehens (GEMBA) zum Servicemeister entwickelt hat. Begonnen hat DHL Express seine Serviceoffensive lerdings vor sechs Jahren bei seinen Mitarbeitern: Nur über motivierte Teams war herausragende Qualität zu erreichen. Qualität führte zu loyaleren Kunden und diese füttern verlässlich das kostspielige Netzwerk. Dass die Strategie aufging, beweist die regelmäßig weit über dem Durchschnitt liegende Zufriedenheit der Mitarbeiter und Kunden. Verzögerungen wurden abgebaut, Abholungen gelangen zuverlässiger. Messinstrument für die Kundenzufriedenheit war die regelmäßige Erhebung des Net Promoter Score (NPS), der Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit durch Kunden.
Wir danken Herrn Professor Dr. Martin Adam für die Einladung und freuen uns zu erleben, wie groß das Know How und Interesse zu kundenorientierten Entwicklungsprozessen in Tirol ist. Chapeau, FH Kufstein, wir kommen gern wieder!
