„Der Kunde hat immer recht“
Obwohl diese Redensart seit über 100 Jahren im verwendet wird, weiß so ziemlich jeder, der im Kundenservice arbeitet, daß die meisten Kunden immer Recht haben, gewisse Kunden allerdings nicht.
Denken sie mal über die Kunden nach, die Werkzeug, Schmuck oder Kleidung zurückbringen, nachdem sie verwendet wurden. Die resultierenden Kosten schrauben entweder den Preis in die Höhe oder Händler und Hersteller müssen versuchen, im gleichen Maße Kosten zu senken, um profitabel zu bleiben. Gewinnen kann so keiner.
In den Zeiten, als in Tante-Emma-Läden der Ausspruch erfunden wurde, kannten sich Kunden und Angestellte noch und vertrauten sich noch. Damals hatten daher wahrscheinlich fast alle Kunden recht. Ausserdem konnten Händler die Probleme auch leichter ausfindig machen und lösen.
Erfolgreiche behandeln nicht alle Kunden gleich
Mit Aufkommen von Handelsketten, Online-shops und Großmärkten hat die Beziehung des Händlers zum Kunden stark gelitten und Ihre Intimität verloren. Als Resultat werden heute alle Kunden Opfer restriktiver Maßnahmen, anstatt nur die wenigen „schwarzen Schafe“ zu verfolgen.
Diejenigen, die Ihrem Unternehmen also guttun, sollten anders behandelt werden als diejenigen, die Regeln und Vereinbarungen bis zu Ihrem maximalen Profit ausnutzen.
Belohnen sie profitable Kunden
Wie so etwas umgesetzt wird? Führen sie eine „Der profitable Kunde hat immer Recht“ Politik in Vertrieb, Service und Marketing ein.
Betrachten sie Ihre Kunden doch einmal daraufhin, wer Ihnen Profitablilität verschafft und wer nicht. Das macht man z.B. durch eine Auswertung von Kennzahlen Ihres ERP-Systems, die sie bisher noch nicht für die Eingliederung in A/B/C-Kunden heranziehen. So können sie sich Maßnahmen überlegen, wie sie profitable Kunden für faires Verhalten belohnen und sich Ressourcen bei unprofitablen Kunden sparen.
Onlinehändler haben hier derzeit natürlich einen Vorteil, da sie besser in der Lage sind, dem Einkaufsverhalten eines Kunden nachzugehen. Im B2B-Geschäft hat aber dafür der After-Sales-Service meist ein gutes Gespür, wer ein schwieriger und wer ein pflegeleichter Kunde ist. Dort wird allerdings noch zu wenig auf die Profitabilität eines Kunden geachtet, gegebenenfalls noch nach der Einteilung in A/B oder C-Kunden. Versuchen sie, Reklamationen eines profitablen Kunden anders zu behandeln, als die eines weniger profitablen Kunden.
Kundenwert als Entscheidungshilfe
Die Einschätzung gelingt leichter mit dem sogenannten Kundenwert (Customer Lifetime Value, CLV). Dieser Wert gibt nicht nur an, wie das momentane Einkaufsvolumen eines Kunden ist, sondern auch, wie hoch das zukünftige Potential, das Wachstum einer Branche oder andere strategische Faktoren sein werden. Alles Dinge, die einen kleinen Kunden mittelfristig zu einem profitablen Kunden machen können. Und der sollte gut gepflegt werden. Wie sie diese Kunden pflegen können? Vieles, was den Kaufprozess angenehmer macht, kann hier gelten: Längere Zahlungsziele, saisonale Sonderkonditionen, attraktivere Rabattstufen, eine verlängerte Garantie oder auch die VIP-Behandlung, die sie auf anstrengenden Flügen schätzen. Also die Fast-Lane bei Bestellungen, weniger Formulare und eine persönliche Betreuung. Alles Dinge, wofür sie keinen Key-Account-Manager einstellen müssen. Das schafft das Backoffice genauso gut.
Verabschieden sie sich von den wenigen, schlechten Kunden
Wer zahlt für die zusätzlichen Kosten, die die Pflege Ihrer wirklich guten Kunden verursacht? Ihre schlechten Kunden! Wenn unprofitable Kunden weniger Komfort geniessen oder Aufschläge hinnehmen, riskieren sie natürlich, sie zu verlieren. Allerdings wird es Ihrem Geschäft langfristig guttun, wenn sie die Kunden loswerden, die sie Zeit und Geld kosten. Je weniger Zeit sie mit den unprofitablen Kunden verbringen müssen, desto mehr Zeit haben sie, sich um die wirklcih guten Kunden zu kümmern. Sicher erinnern sie sich an Verbesserungsvorschläge aus der letzten Kundenzufriedenheitsanalyse. Viele gute Ideen waren dabei. Wollten sie sich nicht darum kümmern, wenn sie „ein wenig mehr Luft haben“? Verschaffen sie sich die Luft und holen sie sich die Extraumsätze, die Ihnen zufriedene Kunden bringen werden.
Kundenzufriedenheitsanalysen für VIP-Kunden
Die letzte Kundenzufriedenheitsanalyse ist lange her oder die Ergebnisse waren schwach? Dann ist es jetzt Zeit, sich eine aktuelle ins Haus zu holen. Es gibt neuartige, unterhaltsame Kundenbefragungen, wie unsere Umfragebox, die ebenfalls nur Ihre guten Kunden befragt, um deren Zufriedenheit zu erhöhen. Damit zeigen sie schon bei der Befragung, dass sie 2016 etwas ganz Besonderes für Ihre guten Kunden vorhaben.
