Voice of the Customer – ursprüngliche Funktionsweise
Voice of the Customer bezeichnet ursprünglich das Einholen und Berücksichtigen von Kundenwünschen, um neue Produkte oder Dienstleistungen auf zukünftige Käufer auszurichten.
Voice of the Customer ist eine Methode, die urspünglich aus der Qualitätssicherung kommt. Mit der Einbeziehung der Stimme des Kunden (VOC) vor der Produkt- oder Dienstleistungsentwicklung möchte man vermeiden, dass Produkte oder Dienstleistungen auf den Markt gebracht werden, die nicht vollständig den Kundenwünschen entsprechen. Heutzutage erfüllen die meisten Produkte zwar die Kundenwünsche, beinhalten aber Funktionen oder Elemente, für die der Kunde nicht zu zahlen bereit ist (sog. „Overengineering“). Somit erscheint das Produkt oder die Dienstleistung dem Kunden zu teuer oder ungenügend und muss bereits kurz nach der Markteinführung wieder überarbeitet werden. Für das Qualitätsmanagement ist die Beseitigung dieses Fehlers eine der sieben Verschwendungsarten von Six Sigma (sog. „Muda“) und soll auch im Sinne des Lean Development vermieden werden.
Wo wird Voice of the Customer verwendet?
Voice of the Customer ist ursprünglich ein Werkzeug des Qualitätsmanagements. Je stärker die Rolle des Qualitätsmanagements im Unternehmen ist, desto häufiger kommt es zum Einsatz so z.B. in sicherheitsrelevanten Branchen wie Automotive, Energieversorgung, Luft- und Raumfahrt oder der Medizintechnik. Mittlerweile wird es von Entwicklungsteams und im Produktmanagement eingesetzt, um den Erfolg und den Innovationsgrad neuer Produkte sicherzustellen. Als Kreativtool zur Gewinnung neuer Produktideen durch Kunden, ist die Voice-of-the-Customer-Methode auch attraktiv für Innovationsmanager geworden.
Voice of the Customer und das House of Quality
Besonders bei technischen Produkten glänzt Voice of the Customer in der Kombination mit dem sog. House of Quality oder Qualitätshaus. Das House of Quality funktioniert wie eine Kundenwunschübersetzungsmaschine, und kann auch schwammige Kundenwünsche (z.B. „Der Drucker soll einfacher zu bedienen sein“) in die Sprache des Ingenieurs (z.B. „Einbindung ins WLAN mit max. 3 Tastendrücken auf Touch-Display“) übersetzen. Neuprodukt- oder Innovationsverantwortliche stellen so sicher, dass Ergebnisse Ihrer Innovationsarbeit im Unternehmen verstanden und gern weiterverarbeitet werden. Die Akzeptanz von Kundenideen kann durch Berücksichtigung interner Rahmenbedigungen aus Einkauf, Produktion oder Service noch gesteigert werden. Diese internen Wünsche und Anforderungen werden auch als Voice of the Company oder Voice of the Business bezeichnet und fliessen ebenso in das House of Quality mit ein.
Kann mir mal jemand zeigen wie das geht?
Ob klassische Wasserfall-Entwicklung oder agile Entwicklungsweise: Wir unterstützen sie, die wahre Stimme Ihrer Kunden aufzuspüren. Wir zeigen Ihnen, wie Sie sogar unformulierte Wünsche der Kunden aufdecken können und diese Informationen zielgerichtet kanalisieren. So erhalten Sie durch die Stimmen Ihrer Kunden eine oder mehrere Produkt-, Service- oder Geschäftsmodellidee und füllen in kurzer Zeit Ihre Innovationspipeline. Kundenzentriert durch die Wünsche Ihrer Kunden und durch unsere Unterstützung mit jeder Menge Zeit-, Ressourcen- und Kostenvorteile. Unsere Prozesse und Voice-of-the-Customer (VoC) Methoden basieren auf LEAN Prinzipien, unterstützen Six Sigma Qualitäts-Ziele und erfüllen bereits heute DIN EN ISO 9001:2015 und die VDI Richtlinie 4506 „Produkte und Innovationen planen“. Sämtliche Werkzeuge und Prozesse sind auf Ihre Bedürfnisse im technischen Mittelstand angepasst. Damit Ihre Produktideen schlank, einfach und unkompliziert auf den Markt kommen.
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