Unsere Tipps für Kundenorientierung
Es gilt im Consumer- wie im B2B Geschäft und ist einfach nur menschlich: Ein zufriedener Kunde wird mit 97%iger Wahrscheinlichkeit Freunden oder der Familie von einer sehr guten oder herovrragenden Kundenzufriedenheits-Erfahrung zu berichten. Der zufriedene Kunde bringt also neue Kunden. Und persönliche Empfehlungen gewinnen bei erhöhtem Grundrauschen medialer Botschaften stets dazu.
Was aber ist guter Kundenservice im B2B?
Sie haben also vor, überdurchschnittlich zufriedene Kunden anzustreben? Wie aber komme ich da hin? Kundenzufriedenheit sieht in jeder Branche anders aus. Für einen Bürobedarf-Versender kann es wichtig sein, schnell und pünktlich zu liefern. Ein Zuieferer im Maschinenbau hingegen muss Sonderwünsche seiner Kunden in letzter Sekunde umsetzen können. Unabhängig vom Geschäftsbereich liegt die Grundlage erfolgreicher Kundenbetreuung jedoch darin, das Gefühl zu vermitteln, dass sie der Verbündete Ihrer Kunden sind.
Kunden wollen Ihnen vertrauen wie einem Freund. Sie wollen sicher sein, dass sie Ihr Bestes geben, um ihre Interessen zu erfüllen, ihnen die Wahrheit sagen und für sie da sind, wenn sie Dich brauchen. Dieses Gefühl sollte an jedem Kontaktpunkt bestätigt werden. Stärken Sie Ihren Kundenservice, indem sie es Ihren Kunden leicht machen, Sie zu Ihrem Wort stehen, ihnen eine angenehme Atmosphäre schaffst und Probleme für sie und mit ihnen zusammen lösen.
1. Machen Sie es Ihrem Kunden leicht
Wir sind alle vielbeschäftigt, deswegen sollten Sie jede Interaktion mit Ihrem Unternehmen so unkompliziert wie möglich gestalten. Die Harvard Business Review hat berichtet, dass der Kundenservice einen Stammkunden schnell an einen Konkurrenten verliert, wenn bei der Problemlösung weitere Schwierigkeiten entstehen – egal, wie freundlich sie dabei sind.
Forschungen haben ergeben, dass die höchste Priorität für Kunden in schnellen und effektiven Lösungen liegt. Indem Sie Dinge unkompliziert halten, zeigen sie, dass Sie ihre Zeit genauso wertschätzen wie sie es selbst tun.
Versuchen Sie, mögliche Hürden im Voraus zu identifizieren und zu umgehen. Oft bedeutet das, den Kunden zum richtigen Zeitpunkt nützliche Informationen an die Hand zu geben. Hier können Ihre ERP Systeme wie SAP & Co. sicher einige nützliche Beiträge leisten (Industrie 4.0 zum Biespiel beginnt nämlich bereits mit diesen „Kleinigkeiten“).
Begeben Sie sich mal auf die Reise Ihres Kunden vom Angebot zur Lieferung, von der ersten Begrüßungsmail bis zum Versand an die Firmentür. Identifizieren Sie dabei jede Stelle, an der Sie Ihre Kunden verlieren könnten. Wann benötigen sie Ihre Unterstützung? Sind Sie leicht auffindbar? Ist Ihr Kernbotschaft erkennbar? Ist irgendein Teil des Kundenbesuchs auf Ihrer Webseite unnötig unübersichtlich, der Angebotsprozess unnötig kompliziert? Wenn Kunden wiederholt zu einem Zeitpunkt gezwungen sind, mehr Aufwand zu betreiben als nötig, wird ihnen das unangenehm auffallen. Es besteht die Gefahr, dass sie abwandern, ohne wieder einen Kauf getätigt zu haben.
Das ist besonders für das wachsende Online-Angebot kritisch. Laut EConsultancy benötigen 83% der Käufer Unterstützung, wenn sie online einkaufen oder sich informieren. Wenn sie diese Hilfe nicht unverzüglich erhalten, werden sie bei einem Konkurrenten nachsehen, ob der Bedarf dort nicht einfacher gestillt wird. So können sie z.B. eine Umfrage durchführen, um die Meinung der Kunden über die Übersichtlichkeit Ihres Angebotes abzufragen. Und investieren sie auch mal bei passenden Kunden in eine aufwändigere Umfrage, mit dem sie Ihrem Kunden Ihre Wertschätzung ausdrücken. Wir helfen gern, die Ergebnisse zu verstehen. Vermeiden Sie Probleme, indem Sie Ihren Kunden die Arbeit abnehmen und Dinge einfach halten.
2. Stehen sie zu Ihrem Wort
Um die Zuneigung Ihrer Kunden zu gewinnen, brauchen Sie ihr Vertrauen. Sie müssen glauben können, was sie ihnen versprechen – unsere Umfrage zeigt, dass ihnen Glaubwürdigkeit sehr wichtig ist. Lassen sie keinen Zweifel daran aufkommen, dass sie auch meinen, was sie behaupten.
Es scheint offensichtlich, aber in der Praxis scheitern immer wieder viele Anbieter daran, ihre Versprechen auch einzulösen. Termine sind einzuhalten, angebotene Rabatte zu gewähren und Versprechen bezüglich Produktqualität und Nachhaltigkeit dürfen nicht ins Leere laufen.
Auch die Feinheiten sind wichtig. Oft hört man zwar eine aufgezeichnete Stimme, die uns mitteilt „Ihr Anruf ist uns wichtig.“ Nicht selten hängt man dann aber 25 Minuten in der Warteschleife. Fürsorge darf nicht nur vorgegaukelt werden, Unternehmen müssen in sie investieren.
Sonst bleibt beim Kunden nicht nur Frust, sondern auch das Gefühl, verschaukelt zu werden. Um den richtigen Eindruck zu hinterlassen, sollte man als Unternehmen darauf vorbereitet sein, seinen Worten auch Taten folgen zu lassen.
3. Eine angenehme Atmosphäre schaffen
Das kann mehrere Sachen beinhalten: seien sie freundlich, warmherzig und lassen Sie Ihre schlechte Laune nie an den Kunden aus. Wer nicht nur online operiert, sollte seine Läden sauber und ordentlich halten.
„Angenehm“ kann aber auch ganz anderes bedeuten – je nach Unternehmen und Angebot. Manchmal gehört Effizienz dazu. Kunden von Klempnern dürften es zu schätzen wissen, wenn der Handwerker schnell kommt, aber auch schnell wieder geht, nachdem er das Problem gelöst hat.
Kunden von Luxusmarken halten sich dagegen gerne länger in deren Shops auf. Zu einem guten Service gehört dann Musik und eine ansprechende Deko. Denken Sie doch einmal darüber nach, eine Kundenzufriedenheits-Umfrage durchzuführen, um herauszufinden, was Ihre Kunden unter „angenehm“ verstehen.
4. Bieten Sie Lösungen an
Es wird Probleme geben, das kann oft nicht verhindert werden, und manche werden nicht einfach zu lösen sein. Pakete gehen beim Versand verloren. Maschinen gehen kaputt. Gebäude stehen plötzlich unter Wasser.
Manchmal reichen ein bisschen Cleverness und hochgekrempelte Ärmel, aber nicht jedes Problem kann sofort gelöst werden. Um auch in schwierigen Situationen guten Service zu bieten, sollten Sie sich beim Finden der Lösung mit den betroffenen Kunden verbünden.
Wenn der neue Pulli vor der Haustür weggestohlen wurde, dann ist es ratsam, ihn schnell und kostenfrei zu ersetzen. Es hilft, sich in die Lage des Kunden zu versetzen und ihm weiterhin ein gutes Gefühl zu vermitteln. Das gute Gefühl des eigentlichen Kaufs soll nicht verloren gehen. Die Verantwortung zu übernehmen, auch wenn Sie gar nichts für das Problem können, ist kurzfristig gesehen zwar nicht ganz billig, langfristig werden es Ihre Kunden aber mit Loyalität danken. Mit dem Net Promoter® Score können Sie messen, wie treu Ihnen Ihre Kunden sind.
Entscheidend ist außerdem, Beschwerden ernst zu nehmen und immer darauf zu reagieren. Es zeigt, dass Sie für Ihre Kunden da sind, wenn mal was schief läuft. Das ist außerdem strategisch geschickt! Beschwerden sind im Prinzip nichts anderes als Feedback. Wenn Sie darauf reagieren, dann können Sie anderen Kunden den gleichen Frust ersparen.
5. Verschaffen Sie sich einen Vorsprung – lernen Sie Ihre Kunden kennen
Es gibt keine Abkürzung. Wenn Sie den Respekt und das Vertrauen Ihrer Kunden gewinnen wollen, dann müssen Sie wissen, was diese wollen. Sich dem richtigen Kundenservice zu stellen kann einschüchternd sein und das monetäre Investment ist nicht unerheblich – wer es aber richtig anstellt, der wird mit Erfolg belohnt.
Umfragen und Customer Relationship Management (CRM) können hilfreiche und wirkungsvolle Tools sein. Versuchen Sie, ein Vorbild in Sachen Kundenservice zu sein und IhreKunden werden es Ihnen danken – eine Win-Win-Situation! Sehen Sie die Welt aus der Sicht Ihrer Kunden. Lassen sie Ihre Wertschätzung spüren. Ihr Lohn wird ihre Loyalität sein.