Voice-of-the-Customer Software hat das Marktforschungsinstitut Gartner Inc. unter die Lupe genommen und Richard Potts von der englischen sift Media hat einen schönen Artikel dazu auf mycustomer.com geschrieben. Mycustomer.com ist eine berufliche Plattform all derjeniger, die sich der Kundenorientierung verschrieben haben.
Nach Gartner gehört Software zur Erfassung der Kundenstimme zu einer der bedeutendsten strategischen Investitionen der nächsten fünf Jahre und sieht sogar Wachstumsraten von über 30%. Grund dafür ist die derzeit hohe Bedeutung von Customer Experience Management bei gleichzeitig großer Fülle an Daten über Kundenverhalten. Jedoch ist die Software noch nicht auf einem zufriedenstellenden technischen Stand angekommen. Noch kann von keinem ausgewachsenen Markt für die Sammlung der Kundenstimme aus unterschiedlichen Geschäftsbereichen gesprochen werden. Die Hersteller entsprechender Software befinden sich selbst noch in einer Lernphase. Und wie bei vielen Datenbanken gilt hier: erstmal müssen diese mit wertigen Kundenäußerungen gefüttern werden. Je nach Quelle der Kundenmeinung müssen diese gewichtet werden, um bei der automatisierten Antwort ein realistisches Gesamtergebnis zu bekommen. VoC Software verwendet meist Kundenstimmen aus Umfragen, Interwiews, Social Media Analysen, dem bestehenden CRM System und soll weitestgehend automatisiert ablaufen. Vorteil: Sie erhalten auf Knopfdruck ein tagesaktuelles Bild der Kundenwünsche. Fragen sie sich aber auch, wieviel Kundenwünsche in welcher Frequenz Ihr Unternehmen vertragen kann. Die Orchestrierung von Kundenanforderungen ins Unternehmen (z.B. Entwicklungsabteilung) hinein ist ein individueller Prozess. Nettes Feature: Manche Tools können für die Erhebung der Mitarbeiterzufriedenheit genutzt werden.
Über eines jedoch sind sich Garnter, mycustomer.com und CUSTOMERVOICE einig: Die besten Kundenstimmen kommen immer noch aus der Kombination verschiedener Quellen.
Und da Kundenkommunikation im technischen B2B noch wenig über Social Media & Co vonstatten geht und automatisierbar wird, sind wir gerne für Ihre individuellen Kundenbeziehungen persönlich da. Denn Qualität geht bei uns vor Quantität. Sensibel und kompetent. Rufen sie uns an!
