Insider Reaktionen zum größten Deal in der Customer Experience Branche

Es war ein Donnerschlag, der im November durch die Customer Experience (CX) Branche hallte: 8 Milliarden US-Dollar legte SAP für den amerikanischen Marktführer für Voice-Of-The-Customer Software QUALTRICS hin (siehe unseren Beitrag vom November 2018). Und das für einen Softwareanbieter mit einem Jahresumsatz von „nur“ 400 Millionen US$. Für den deutschen Käufer SAP mit einem Jahresumsatz von 23 Milliarden US$ ein kleiner Fisch. Dennoch: Der Deal hat strategische Tragweite. Und die sagt viel darüber aus, wie sich SAP die Zukunft der datengetriebenen Betriebsführung vorstellt: Und zwar kundenzentrierter als je zuvor und in Echtzeit. Über die Kollegen von customerthink.com haben wir Ihnen die Kommentare der Brancheninsider aus der CX und CRM (Customer Relationship Management) Szene übersetzt.

Medallia steht seit einiger Zeit kurz vor einem Börsengang. CMO Sophie Chesters äußerte sich nicht dazu, ob SAP (an Medallia, Anm. d. Red.) ein Angebot gemacht hat. Aber ihre Aussage spiegelt die positive Wahrnehmung fast aller wider, die um einen Kommentar gebeten wurden.

„Dies ist eine fantastische Bestätigung für die Bedeutung von Experience Management für innovative, progressive Marken weltweit. SAP, eines der größten Business-Software-Unternehmen der Welt, hat den strategischen Wert des Erfahrungsmanagements für seine Zukunft erkannt – es kann für Kunden, Mitarbeiter und Bürger nur von Vorteil sein, wenn mehr Marken, Arbeitgeber und Regierungen von Experience Management Kenntnis nehmen.“

Sid Banerjee, Gründer und stellvertretender Vorsitzender von Clarabridge, schickte einen Brief, in dem er das Mainstreaming von CX begrüßte und mit dem angestrebten Ziel von SAP und Qualtrics übereinstimmte. Aber er weist darauf hin, dass seine Firma heute mehr für komplexe Mehrkanal-und Sprachverarbeitung anbietet.

„Seit 10 Jahren betrachten wir CX als Omnichannel-, Customer Journey-Analyse und Optimierungslösung. Eine Clarabridge-Lösung verbindet in der Regel Anrufaufnahmen, CRM- und Touchpoint-Umfragen, digitales Feedback, Bewertungen und Rezensionen. Ausserdem CRM-Mitschnitte und Fallmanagement in Clarabridges integrierter Big-Data-Plattform. Dies für die Analyse, das Alarm- und Fallmanagement (…) für Hunderte oder sogar Tausende von Nutzern in einem Unternehmen. SAP hat in der Vergangenheit nicht gegen Clarabridge konkurriert und Qualtrics hat Clarabridge in der Regel Umfrageinhalte zur Verfügung gestellt. Die große Frage ist, ob SAP/Qualtrics als neuer Konkurrent von Clarabridge zu sehen ist, und wenn ja wann?“

Verint schickte ein Statement, das eine ähnliche Wahrnehmung von Ryan Hollenbeck (SVP Global Marketing) und Tim Whiting (VP Marketing) widerspiegelt.

„Die Annährerung von Customer Relationship Management (CRM) und Stimme des Kunden (VoC) ist in vollem Gange, und diese Akquisition ist eine weitere Wertschätzung von Entwicklung und Priorisierung der Kundenerfahrung (CX), auf die viele von uns schon lange gewartet haben. Die Idee, Betriebs- und Customer Experience-Daten zu kombinieren, um Geschäftskunden für CX zu gewinnen, durchdringt die Kundenbindungsstrategie von Verint seit vielen Jahren. Als Ergänzung zu unserer Kernkompetenz, die Automatisierung von Kundenservicezentren in umsetzbare Erkenntnisse und betriebliche Verbesserungen zu verwandeln, hat Verint eine Strategie zusammengestellt, die Erfahrungswerte und Betriebsdaten aus allen Kanälen bündelt.“

Qualtrics-Lösungspartner Walker sieht sich nach Einschätzung von VP Marketing Pat Gibbons auf dem neuesten Stand.

„Wir versuchen immer noch, mehr über den Deal zu erfahren und natürlich, was es für Walker bedeutet. Wir sind sehr optimistisch, dass es den Schwung, den wir bereits von unserer Partnerschaft kennen, nur beschleunigen wird.“

Als Teil der sich entwickelnden „Experience Management“ Branche entwickeln sich Lösungen für das Customer Success Management (CSM), ein heißes Gebiet speziell für B2B Software as a Service-Unternehmen. Guy Nirpaz, CEO von SAP-Partner Totango, hält die Übernahme von Qualtrics durch SAP für einen mutigen Schritt.

„Die jüngste Übernahme von Qualtrics durch SAP ist eine Demonstration einer großen, mutigen Wette von SAP auf einen kundenorientierten Ansatz in ihrem Geschäft und SAP spielt, um zu gewinnen. SAP hat sich darauf konzentriert, seinen Kunden zu helfen, die Punkte zwischen Daten und Geschäftsergebnissen zu verbinden. Wir operationalisieren diese Daten und verwandeln sie in Ergebnisse. Der Deal bestätigt die Vision von Totango einer kundenorientierten Wirtschaft, in der jede Person innerhalb eines Unternehmens mit (CX, Anm. d. Red.) Daten versorgt werden sollte.“

Dave Fish, Marktforscher und Enterprise-Feedback-Management-Branchenbeobachter, sagt, es sei eine Wette von 8 Milliarden Dollar auf den Wert integrierter Systeme.

„Abgesehen von SAPs „ziemlich großem Deal“ (…) haben sie auch schon ziemlich gute CRM und ERP-Systeme verbaut. Alles, was sie brauchen, ist eine flotte, einschnappende CX-Lösung und sie sind auf den Weg ins Rennen. Schauen Sie sich SFDC und Dynamics 365 an! Trotz zahlloser Prognosen (auchmeiner eigenen) ist die Zukunft der Branche alles andere als sicher. Zwei Dinge sind mir jedoch sehr klar. 1) Ich muss öfter mit dem Tragen eines Hutes beginnen und 2) die Zukunft von CX liegt eindeutig in der Integration von CRM und Enterprise Feedback Management (EFM).“

Andy MacMillan, CEO von UserTesting, begrüßt SAP im XM-Raum.

„Gratulation an das Team von Qualtrics, einem Schwesterunternehmen von uns im Accel-Portfolio, zu der heutigen Übernahme durch SAP“, sagte Andy MacMillan, CEO von UserTesting. „Das Team von Qualtrics hat eine branchenführende Erfahrungsmanagement-Expertise aufgebaut, die ihren Kunden in einer Zeit, in der Marktführerschaft und Wettbewerbsdifferenzierung zunehmend darüber entscheidet, wer das beste Kundenerlebnis bietet, erfolgreich ist. Die Übernahme von Qualtrics durch SAP bestätigt die Kundenerlebnisbranche und den Wert menschlicher Erfahrung für eine Organisation. Wir freuen uns auf eine weitere Partnerschaft mit Qualtrics bei so vielen gemeinsamen, strategischen Kunden und begrüßen SAP im Bereich des Erfahrungsmanagements.“

Vinod Muthukrishnan, Mitbegründerund CEO von CloudCherry — einer der neueren VoC-Spieler — glaubt, dass nur die Starken weitere M&A-Aktivitäten überleben werden.

„Die Investitionshöhe von SAP zeigt die Kraft der Kundenerfahrung und-wahrnehmung als stärkste führende Kennzahl für den Geschäftserfolg in der heutigen Wirtschaft. Diese Nachricht ist spannend für die CX-Branche als Ganzes. Vor allem für die wenigen Akteure die die technischen Möglichkeiten haben, betriebliche Daten mit Kundenerlebnisdaten zu kombinieren und die sinnvolle und umsetzbare Erkenntnisse vorausschauend und ergebniswirks an Unternehmen, zu liefern. Jede Branche wird unweigerlich durch M&A durchschüttelt – wir sind mehr als bereit dafür im aufstrebenden CX-Raum. Es ermöglicht den stärksten Akteuren, nach vorne zu kommen und kritische Lücken mit Unternehmen aller Größen zu schließen “

Andrew Joiner, CEO von InMoment, argumentiert wie andere erfahrene EFM-Spieler, dass die Zukunft fortgeschrittene Datenwissenschaften erfordern wird, indem mehr als nur Umfragedaten verwendet werden.

„Diese Akquisition unterstreicht die starke Nachfrage nach Technologien, die Unternehmen dabei helfen, Daten zu sammeln. Anbieter wie Qualtrics und SurveyMonkey haben eine phänomenale Arbeit geleistet, um ihre Umfragewerkzeuge in die Hände von Geschäftsanwendern zu bekommen, so dass sie Kunden und Mitarbeitern immer mehr Fragen zu ihren Erfahrungen stellen können. Die nächste Chance für diesen Markt besteht darin, Umfragedaten zu erfassen, wie Qualtrics sie sammelt, sie mit  digitalen, konversations- und multimedialen Daten anzureichern und dann darauf fortschrittliche Datenwissenschaften anzuwenden.“

Der Branchenanalyst Thomas Wieberneit kauft nicht wirklich in die „XM-Industrie“ ein, da man Kundenerfahrungen nicht managen kann. Aber vielleicht können sie das, in diesem Fall geht es um die Daten!

„Die Möglichkeiten, geschäftliche Transaktionen direkt mit dem ‚ Erlebnis‘ in Echtzeit zu verbinden, sind weitreichend (könnte sogar dazu führen, dass ich meine Aussage oben revidiere). Diese Akquisition bindet sehr sauber die Geschichte von C/4HANA (auch bekannt als SAP Customer Experience Suite) und dem Intelligent Enterprise ein. Die Zukunft liegt im Zugriff und der Kontrolle von Daten. Die entsprechenden Geschäfts- und Verbrauchernetzwerke wurden akquiriert, die meisten Anbieter haben Zugriff auf Verbraucherdaten, allen voran Microsoft. Oracle und Salesforce sind nun wieder mehr im Hintertreffen.„

Scott Webb, Präsident von Avionos, ist der Ansicht, dass der SAP/Qualtrics-Deal einen Wandel hin zu einheitlicheren Plattformen fürB2B-Unternehmen signalisieren könnte.

„Betrachtet man, dass SAP 413.000 Kunden bedient, öffnet die Akquisition die Tür für massives Wachstum von Qualtrics‘ aktuellen 9.000 Kunden. Erfahrungsmanagement geht nicht weg, und SAP behauptet, dass die Übernahme eines Unternehmens, das im wahrsten Sinne des Wortes behauptet, dass sein Kerngeschäft der Beweis dafür ist, dass mehr wichtige Akteure Wege finden, um Kundennachfrage zu bedienen. Und zwar die Nachfrage von B2B-Kunden nach einheitlichen Plattformen (wollen nicht mit mehreren Anbietern arbeiten, wenn sie alles aus einer Hand bekommen können). Eine komplette 180-Grad-Verschiebung von dem, was wir in der Vergangenheit gesehen haben, da Nischenspieler oft besser ausgestattet waren für personalisierte Kundenangebote.“

Sean Kendall, Leiter der Kundenerfahrung bei TetraVX, betont die strategische Bedeutung der Nutzung von Betriebsdaten.

„Diejenigen in CX, die die Disziplin verstehen, kannten immer ihren Wert für ein Unternehmen, das bereit war, sie anzunehmen. Aber SAP hat CX nur ein Preisschild gegeben, das es weit über andere „Standard“-Geschäftsbereiche stellt, um die sich die Organisation dreht. Es ist eine Bestätigung und Bestätigung für die Bedeutung von CX für Organisationen in der heutigen verbraucherorientierten Dienstleistungswirtschaft. Nun nimmt [SAP] Berge von Betriebsdaten – die sie und jedes verdammte Unternehmen hat – und vergleicht es mit historischen, lauwarmen qualitativen Erfahrungsdaten. Und möglicherweise in ihrem Portfolio an Software, um eine Erfahrung, die andere im Raum nicht anpassen können. Es ist ein äußerst mutiger und beeindruckender Schritt als Reaktion auf die Entwicklung der Verbraucher des letzten Jahrzehnts und zeigt, dass sie sich in absehbarer Zeit nicht ändert.“

Sal Visca, CTO von Elastic Path, sieht die Verbindung von CX und Betriebsdaten als Schlüssel für agiles Marketing.

„SAP zahlt einen Aufpreis, weil es erkennt, dass Qualtrics seine Stammgebiet Umfragen weit verlassen hat und zu vollständigem Erfahrungsmanagement übergegangen ist. SAP hat versucht, von einem Back-Office-Applikationsunternehmen zu einemFront-Office und vollen Kundenerlebnismöglichkeiten zu gelangen. Mit dem Erwerb von Qualtrics kann SAP CX-Daten und Betriebsdaten kombinieren, was das Potenzial hat, SAP zu einem effektiveren Werkzeug für Vermarkter zu machen und im CRM-Raum wettbewerbsfähiger zu sein. Allerdings werden wir nur dann sehen, dass das Potenzial zum Tragen kommt, wenn Vermarkter schnell auf die daraus resultierenden Erkenntnisse reagieren können. „