Warum sich das Qualitätsmanagement jetzt für Customer Insights interessiert

Kennen Sie die Schnittmenge von Qualitätsmanagement und Innovationsmanagement? Nein? Beim Thema Kundenorientierung sind sich die beide Fachbereiche einig. Der Qualitätsmanager schätzt Kundenorientierung, weil es Teil seiner Aufgabe ist, sicherzustellen, dass nur entwickelt wird, was Kunden auch einfordern. Also eher ein Hygienefaktor. Der Innovationsmanager hingegen sieht ohne Kundenintegration beim Entwickeln neuer Produkte oder Services wenig Chancen auf finanziellen Markterfolg.

Wie Kunden Qualität wahrnehmen und wie deren manchmal etwas schwammige Feedback (Insights) eindeutig in die Entwicklung zurückgeführt werden kann, darüber berichtete am Donnerstag, 29.11.2018 Jimmy Chhor von der RWTH Aachen. Jimmy Chhor ist wissenschaftlicher Mitarbeiter der Gruppe Customer Insights am Werkzeugmaschinenlabor (WZL) der RWTH Aachen. Gastgeber der Veranstaltung war die Deutsche Gesellschaft für Qualität (DGQ) und fand statt beim Carl Hanser Verlag in München.

Unter dem Titel „Die Wahrgenommene Qualität (Perceived Quality) – Rückführung und Integration in die Produktentwicklung“ zeigte Jimmy, mit welchen Methoden und mit welcher Vorgehensweise sein Lehrstuhl Kundenfeedback zu Qualitätsmerkmalen systematisch einsammelt. Wie zu erwarten stammten die plakativsten Beispiele aus der Automobilindustrie, der Branche die die Qualität Ihrer Produkte schon lange und kostspielig durch Customer Insights z.B. in sog. Fahrzeugkliniken überwacht.

Quellen von Customer Insights für das Qualitätsmanagement (C) WZL/Fraunhofer IPT

Was ist neu?

Neu ist, dass im Qualitätsmanagement der Begriff „Customer Insights“ die Bezeichnung „Kundenanforderungen“ ersetzt. Neu ist auch, dass es eine Start-Up Ausgliederung aus dem Lehrstuhl gibt: SocialYou legt seinen Schwerpunkt auf die Social Media Analyse von Online Kundenfeedback. Dabei haben SocialYou die Bedürfnisse des Qualitätsmanagements im Blick, unterstützen also eher die stetige Verbesserung, wo andere Anbieter eher situativ nach Innovationsquellen suchen. Das Social Media Listening und der Analyse daraus ist ein Trend, den wir von CUSTOMERVOICE schon von der Marktforschungsmesse „Research & Results 2018“ (unserer Beitrag vom 26.10.18) kennen. Allerdings beobachten wir hier (noch) einen klare Tendenz der Anwender in Richtung Do-It-Yourself Research.

Läuft die Einbindung von Kundenanforderungen jetzt anders?

Nein, an der grundsätzlichen Vorgehensweise hat sich nichts verändert. Kundenanforderungen werden weiterhin aus unterschiedlichen Quellen gesammelt und auch das gute alte House of Quality wird im Qualitätsmanagement noch zur Übersetzung schwammiger Kundenstimmen in technische Spezifikationswerte verwendet.

What’s next?

Spannend wird es, wenn zukünftig Kundenanforderungen aus Softwaretools wie Qualtrics, die nun zu SAP gehören (unser Beitrag), automatisiert und tagesaktuell vom ERP System dem Qualitätsmanagement zur Verfügung gestellt werden.

Neue Studie zu Qualität und Innovation in der Industrie

Abgesehen von der Kundenorientierung haben Qualitätsmanagement und Innovationsarbeit heute noch viel Konfliktpotential. Agile Methoden priorisieren Qualität beispielsweise, um kreativere und schnellere Ergebnisse arbeiten zu können. Aber kann das langfristig gutgehen? Um herauszufinden, wie sich Innovationsstrategie und Qualitätsstrategie gegenseitig unterstützen können, stellte Michael Dunst vom Institut für Change Management und Innovation der Hochschule Esslingen die aktuelle Studie „IQ – Innovation und Qualität“ vor. Teilnehmer erhalten das Management Summary. Wir haben mitgemacht (Zeitbedarf ca. 15min), fanden die Fragen sehr gut aufeinander abgestimmt sowie eingängig und klar formuliert. Interessant zu wissen: Das Insititut arbeitet für die Studie mit mittelständischen Industrieunternehmen wie Dürr AG, Eberspächer, Festo, C. & F. Fein, Fischer, Knorr Bremse, Metabo, Pfleiderer zusammen. Der Link zur Teilnahme hier, die TAN Losung lautet „IQ2018“. Teilnahme noch bis kommenden Sonntag, 09. Dezember 2018

Danke, DGQ für das Treffen mit spannenden Playern!