Wie 3M mit seinen Kunden Innovationen produziert, hat CUSTOMERVOICE bei Dr. Rainer Guggenberger, Corporate Scientist bei 3M, in der erfolgreichen Vortragsreihe „Technologie- und Innovationsmanagement“ der Hochschule Landshut herausgefunden. Die rund 250 Teilnehmer starke Veranstaltung, die am 19.10.2015 unter dem Thema „Innovationserfolg weltweit“ stattfand, lauschte dem Vortrag von 3M, immerhin auf Platz 5 der innovativsten Firmen weltweit und auf Platz 1 im Business to Business.

Zuhören, zusehen, fragen

Wem seine Innovationskraft so wichtig ist, dass er Mitarbeitern 15% der Arbeitszeit für die Verfolgung eigene Ideen gestattet, hat eine ganz besondere Unternehmenskultur, bei dem der Kunde im Zentrum der Entwicklungsarbeit liegt. Innovation formuliert Dr. Guggenberger bei 3M als die Kombination von Wissen + Können + Wollen. In Unternehmenssprache übersetzt „Wissen + Prozesse + Mensch“. Fehlt einer dieser Komponenten, gelingen Innovationen nur unzureichend (siehe Grafik „Innovatoinskomponenten bei 3M).

Wissen interpretiert 3M als die Fähigkeit, technologische Kompetenzen mit Marktchancen zu verbinden. Dazu zählt nicht nur, das technologische Wissen zu haben, sondern im Kundendialog Kenntnis über Kundenbedürfnis und die Marktanforderung zu erwerben. Für Basistechnologieentwickler wie 3M ist es ausserdem notwendig, sich über Zukunftstrends Gedanken zu machen. Und, ganz zentral: das Wissen untereinander zu teilen. Also wieder einmal“Adieu, Silodenke!“.

Unter Können versteht 3M, Prozesse zu haben und zu beherrschen. Dazu gehört das Vorhandensein eines Innovationsprozesses, sowie, durch die Prozesse effektiv und effizient zu sein. Diese Prozesskompetenz ermöglicht 3M, mit Kunden schneller erfolgreiche Produkte zu entwickeln und an die Kunden zu vermarkten.

Das Wollen stellt den Faktor Mensch in den Mittelpunkt. Für ein innovatives Unternehmen bedeutet das, durch einen ständigen Neuerungsdrang eine Innovationskultur aufzubauen. Der Mensch unterstützt diese Unternehmenskultur der Innovation durch seine Fähigkeiten, Einstellung, sein Verhalten und die Werte, die er in das Unternehmen mitbringt. Dazu gehört auch die Pflege innovationsoffener Kunden (Early Adopters), die an stetigen Verbesserungen interessiert sind.

Innovationsquelle Kundendialog

Zuhören, zusehen, fragen: Was kann man besser machen? Was wird gebraucht? Aus Problemstellungen, die im Kundendialog auftauchen, werden Lösungen gesucht, die das Bestehende verbessern.

Zuhören: Dazu sind persönliche Kundeninterviews und -besuche passende Methoden, um Kundenfeedback zu erhalten. Wichtig ist hier aus eigener Erfahrung der Besuch durch diejenigen Ihrer Mitarbeiter, denen sich der Kunde auf verschiedensten Ebenen der Wertschöpfungskette öffnen mag. Es muss als nicht nur der Vertriebsmitarbeiter sein, an den der Kunde sich sowieso häufig richtet. Servicemitarbeiter, die Geräte warten und mit den echten Anwendern in Kontakt treten, hören zum Beispiel oft mehr an Beschwerden oder Verbesserungswünschen, als offiziell in der Reklamationsabteilung ankommt.

Zusehen, also das „Dem Kunden über die Schulter blicken“, als nonverbale Methode des Kundenfeedbacks bietet die einzigartige Möglichkeit, ungewöhnliches Tun oder Unterlassen des Kunden zu beobachten. Dadurch werden in der Praxis die häufigsten Ideen und sogar Innovationen angestoßen. Insbesondere, wenn Mitarbeiter aus R&D mit beobachten dürfen. Diese filtern am effektivsten aus der Vielzahl der Beobachtungseindrücke aus. Immerhin haben sie die Erfahrung, was daheim an der „Werkbank“ realisierbar ist und was nicht. Und: sie wissen, was aktuell in der Entwicklungspipeline ist, und was bei beobachteten Problemen kurzfristig oder mittelfristig helfen kann. Praxistipp des Autors: Nehmen sie R&D mit zum Kunden, verhindern sie das „not-invented-here-Syndrom“, das bei Verbesserungsvorschlägen oder Ideen aus anderen Abteilungen auftreten kann.

Fragen: Bei allem, was beim gehört oder gesehen wurden, ist die Nachfrage für das richtige Verständnis wichtig. Professionelle Kundenintegrierer sammeln Kundenfeedback zuerst aus allen Quellen und über alle Kanäle (Social Media!), die sie finden können und filtern dann mit etablierten Methoden die relevanten Bedürfnisse heraus. Gemeinsam mit dem Kunden werden in Workshops aus verdichtetem Feedback Ideen, die dann als sog. Minimal-Prototyp dem Kunden zurückgespielt werden. Hierbei steht die Frage im Zentrum: „Habe ich dich, lieber Kunde, richtig verstanden, dass Feature A/B/C dein Problem lösen könnte?“

Wie 3M neue Produkte einführt

Um aus der Fülle an Kundeninformationen frühzeitig den richtigen Entwicklungsweg zu beschreiten, setzt auch 3M ein Mehrphasiges Entwciklungsmodell ein, das durch eine Feedbackphase mit Minimalprototypen (Phase 4 und 5) überprüft, ob die Kundenanforderungen richtig verstanden wurden und inwiefern Anpassungen notwendig sind. Zum Thema Miminalprototyp siehe auch mein Buchtipp „Lean Startup“ zum Thema Minimum Viable Product (MVP).

Weitere Erfolgsfaktoren für eine verkürzte Entwicklungszeit und eine schnelle Markteinführung sind:

• Ressourcenmanagement
• Verwendung eines Komplexitätsindexes
• Glaubwürdige Etappenziele

damit Etappenziele erreicht und die Durchlaufzeit verkürzt werden kann.

Wir danken Herrn Dr. Rainer Guggenberger für den Vortrag und den Einblick in die Entwicklungs- und Innovationsarbeit von 3M ESPE und stehen mit mehr Informationen zum Thema gern zur Verfügung. Rufen sie uns an: +49(0)89 21553882, denn Fragen kostet nichts!