Voice of the Customer oder auf gut Deutsch Kundenorientierung stehen in der DIN ISO 9001 schon lange für Qualität und sichere Prozesse. Schliesslich will man ja nicht am Kunden vorbeientwickeln. Bisher hat sich jedoch die Norm bei der Beschreibung der Vorgehensweise zum Einholen der Kundenstimme eher bedeckt gehalten. Die Nutzung interner Quellen wie Kundenzufriedenheitsanalysen, Reklamationsberichte und -statistiken oder Kommentare aus dem Customer Relationship Managementsystem wird als indirekte Kundenstimme akzeptiert. Für aktuelle Kundenstimmen zu konkreten Fragestellungen (vielleicht im Rahmen einer Innovation?) werden in der Literatur und auch in der DIN ISO 9001 Fragebögen oder Interviews angeraten. Soweit so gut.

In der Praxis stehen dem Produktmanager oder Neuproduktverantwortlichen meist nur wenig Zeit und noch weniger Unterstützung aus anderen Abteilungen zur Verfügung. Es ist ja schliesslich „sein“ neues Produkt. Die Gestaltung, Organisation Durchführung und Auswertung von Fragebögen ist mühsam und liefert nicht immer den gewünschten Erfolg. Interviews mit dem Kunden werden an den Vertrieb delegiert, der die Produktmanagement-Aufgabe so gut er kann mit erledigt.

Daher verwundert es nicht, daß in einer Anwenderbefragung zur DIN ISO 9001:2015 Revision 75% der Befragten das Voice-of-the-customer Konzept in der Revision integriert wissen wollen. Dies Kopf-an-Kopf mit dem „Management der Ressourcen“. Das zeigt die Präsentation von Dipl.-Ing. Thomas Votsmeier von der Deutschen Gesellschaft für Qualität.

Die Revision soll Mitte 2015 wirksam werden und wir sind gespannt, ob Unterstützung bei der Einholung der Kundenstimme geleistet wird.

Ansonsten sind ja auch wir für sie da und helfen Ihnen, die Stimme des Kunden umfassend, innovationshaltig und in kürzester Zeit einzuholen. Und sie können bei der nächsten 9001-Audit glänzen. Normgerecht und hochaktuell!